Процессы жизненного цикла ПО «1С-ФИНДИР»

Настоящий документ описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО «1С-ФИНДИР», включая регламент технической поддержки.

ПО «1С-ФИНДИР» может быть поставлено заказчику двумя способами:

Совершенствование ПО

При потребности в вертикальном масштабировании производится корректировка аппаратных ресурсов (дисковые квоты, число процессорных ядер, объем оперативной памяти), выделяемых для работы одному экземпляру программного обеспечения, обслуживающему прикладные http-сессии. Эти работы, как правило, проводятся с полной или частичной остановкой сервиса.

При потребности в горизонтальном масштабировании к уже работающему программно-аппаратному комплексу добавляются новые экземпляры программного обеспечения (инстансы, плечи кластера), как правило, идентичные ранее развернутым. Эти работы могут проводиться без остановки сервиса за счет динамического изменения конфигурации оборудования, предназначенного для балансировки http-сессий.

С выпуском новой версии ПО правообладатель сопровождает ее следующими документами:

— документ с описанием истории изменений ПО, в котором отражены изменения компонентов ПО;

— обновленная документация.

Функционал ПО постоянно расширяется, в том числе посредством использования поддерживаемой им модульности. Расширение функционала может быть осуществлено пользователем (например, администратором) путем добавления, например, загруженных с соответствующих веб-сайтов (репозиториев и т.д.) разработчиков или с сайта правообладателя настоящего ПО, в том числе исполняемых файлов, библиотек и т.д.

Устранение неисправностей в ходе эксплуатации ПО

Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:

— массовое автоматическое обновление компонентов ПО;

— единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.

В случае возникновения неисправностей в ПО либо необходимости в его доработке Заказчик направляет Правообладателю ПО запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).

3.1. Условия предоставления услуг технической поддержки

Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика в рамках приобретенного заказчиком пакета программ поддержки. В приоритетном режиме рассматриваются запросы о проблемах, блокирующих работу заказчика в ПО.

3.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку

Запросы на техническую поддержку регистрируются заказчиком в системе учета заявок ПО. Также сотрудники компании заказчика могут воспользоваться встроенной функцией отправки обратной связи, которая находится в личном кабинете пользователя ПО.

3.3. Выполнение запросов на техническую поддержку

Заказчик при подаче запроса придерживается правила: одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем по ним открываются новые запросы.

3.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки

Каждый запрос в службу технической поддержки обрабатывается следующим образом:

1. Запросу присваивается уникальный идентификатор в системе учета заявок, назначаются исполнители запроса и его приоритет.
2. Служба технической поддержки сообщает заказчику идентификатор запроса, присвоенный при его регистрации.
3. Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов исполнителя по выполнению запроса документируются в системе учета заявок.
4. Исполнитель предоставляет заказчику варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию запроса.
5. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам исполнителя для своевременного решения запроса.

3.5. Закрытие запросов в техническую поддержку

После доставки ответа запрос считается завершенным и находится в таком состоянии до получения подтверждения от заказчика о решении инцидента. В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением запроса выполнение запроса продолжается.

Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения исполнителем подтверждения от заказчика о решении запроса. В случае отсутствия ответа заказчика о завершении запроса в течение 10 рабочих дней запрос считается автоматически закрытым. Закрытие запроса может инициировать заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.

3.6. Персонал для поддержания жизненного цикла

Сотрудники и компетенции у правообладателя:

Указанные специалисты являются штатными сотрудниками Правообладателя ПО — ООО «1С-ФИНДИР».

4.1. Юридическая информация

Название компании: ООО «1С-ФИНДИР»

Юридический адрес: 117218, г. Москва, муниципальный округ Котловка, ул. Кржижановского, д. 29, к. 5, помещ. 10/2/2

ОГРН: 1257700270431

ИНН: 9727108807

4.2. Служба технической поддержки

Фактические адреса